É incrível como, no Brasil, ainda se confunde webmarketing com e-mail marketing, uma palavra bem-educada para SPAM. Não fosse o fato de que e-mail não é web - é internet, mas não é web! - trata-se de uma ferramenta cujos resultados negativos são impossíveis de mensurar. Simplesmente não é possível saber o que acham de você aqueles 95% de pessoas na sua lista que receberam o e-mail e não responderam. Com o SEO, você dirige pessoas a seu site no momento em que elas estão buscando a informação que você tem. Com o marketing nas mídias sociais, você consegue obter, entre outras coisas, aquele feedback que o e-mail marketing é incapaz de fornecer. O casamento SEO/Mídias Sociais é a estratégia das grandes companhias européias e americanas para 2008. O mercado cresce explosivamente em todo mundo enquanto, aqui no Brasil, a turma ainda acha que SEO é entupir a tag "keywords" de suas páginas com todas as palavras do dicionário (bastam 3!!!) e que Mídias Sociais é fazer spam em comunidade no Orkut. Essa é uma visão míope e preguiçosa. Míope porque vê na web apenas um grande "mercado", em vez de pensar em um imenso espaço de interação. Preguiçosa, porque não supera a tendência ao monólogo fácil. Se pudessem, esses mercadores de araque colocariam uma mordaça nos clientes. A web traz a possibilidade - e, para as empresas, a necessidade - de conversar. Descobrir o que os clientes sobre a empresa pode ser doloroso... Talvez você perceba que está vendendo uma coisa e os clientes estão comprando outra... Que está dizendo uma coisa e os clientes estão entendendo outra... Conversar não é mais "encomendar uma pesquisa de mercado". O mercado está aqui, agora, em blogs, comunidades e serviços de conversação, falando sobre coisas que o interessam... Talvez até falem sobre sua empresa! O que será que eles dizem sobre você? Ou, pior: será que não dizem nada? As empresas brasileiras precisam sair da concha, da "mídia papai-mamãe" VEJA-JORNAL NACIONAL. Comprar tribunas para exercer seu monólogo funcionava no passado, não mais. A revolução das mídias sociais, aquelas cujo conteúdo é criado pelos usuários, criou o hábito do questionamento. Não há "verdade" ou "mentira" que não seja objeto de discussão na web. Tudo é retrucado, discutido, debatido. Não há ponto-de-vista único que prevalesça apenas pela força do grito ou dos milhões que você pode gastar nas mídias tradicionais. Quem não se impõe pela capacidade de argumentar em público vai se perguntar em particular que diabos aconteceu com o cliente que estava ali apenas um minuto antes! A junção do SEO com as Mídias Sociais leva a resultados tangíveis e rápidos. Vejamos o caso de duas empresas brasileiras que investiram em mídias sociais: Gráfico 1 - Audiência Proplastik - Antes e depois de aplicar SEO e Mídias Sociais à sua Estratégia de Marketing Online O gráfico 1 mostra a audiência da empresa de e-commerce Proplastik. A linha vertical divide o gráfico em duas áreas: antes e depois de contratar nossos serviços de SEO/Mídias Sociais. A linha horizontal divide o gráfico em duas áreas de desempenho. Basta observar a freqüência com que a os índices de audiência ultrapassam a linha vermelha no lado "Depois" para perceber a eficiência do trabalho realizado. Em termos numéricos, a média de audiência subiu 41% em menos de 30 dias! O caso da Jozan é ainda mais impressionante. Gráfico 2 - Audiência Jozan - Antes e depois de aplicar SEO e Mídias Sociais à sua Estratégia de Marketing Online O crescimento da média de audiência, no caso da Jozan, foi de 123% no mesmo período! É preciso observar que, em ambos os casos, a implementação da estratégia de SEO/Mídias Sociais encontra-se ainda em sua primeira etapa. É até difícil prever o benefício potencial a ser colhido nos próximos seis meses, especialmente quando se considera a virtual ausência de competição no mercado nacional... Quando os concorrentes despertarem, para variar, será tarde demais para eles e noso clientes já terão acumulado vantagens competitivas muito difíceis de igualar.

Se fizermos pubicamente a seguinte pergunta PARA VOCÊ O QUE REPRESENTA FIDELIDADE? Certamente os entrevistados dirão: "algo bom, bem vindo, indispensável, necessária, obrigatória, sinal de reciprocidade entre as pessoas...". Serão muitas as menções honrosas e afirmativas sobre esse bem abstrato.

No mundo corporativo "FIDELIZAR O CLIENTE" é um assunto que toma tempo, permanentemente, de Administradores e assessores que até levam serviço para casa na tentativa de chegar a idéias luminosas para tornar seus clientes cada vez mais fiéis e com razões para não cederem aos apelos da concorrência. As empresas investem fortunas, ano após ano, em campanhas publicitárias objetivando a expansão da carteira de clientes. Diversificam seus produtos, de modo a atender aos variados perfis de consumidor com a captação de clientes novos sem esquecer os antigos.

Tanto no mundo das pessoas naturais (físicas) nos seus mais diversos relacionamentos como cônjuges, irmãos, amigos, colegas de trabalho, colegas de escola, colegas de passeio e tantos outros quanto no mundo complexo das pessoas jurídicas sejam elas organizações comerciais, cooperativas, clubes, igrejas, ONG`s e demais agremiações associativas a FIDELIDADE é considerada um ATIVO FORTE.

Há poucos dias me deparei com um cartaz publicitário anunciando um pacote de serviços. Bem à direita do elevador do prédio onde resido, de tamanho razoável e com letras bem legíveis. Ao final de uma longa lista de atributos a expressão, no mínimo, curiosa: "NÃO EXIGE FIDELIZAÇÃO". Puxa! Uma empresa abrindo mão da FIDELIDADE dos seus clientes? Existe diferença quer Etimológica quer Mercadologicamente falando entre FIDELIDADE e FIDELIZAÇAO? Estariam os estrategistas daquela empresa equivocados quanto à Gramática ou quanto ao Marketing?

A questão é muito simples de ser apreciada: há um grande desgaste desse termo, principalmente, no mundo dos fornecedores de serviços. Não é privilégio do Administrador Público a negligência, a omissão, o querer "levar na flauta" as responsabilidades frente aos desafios para satisfazer ao cliente ou usuário de serviços. Boa parte dos Administradores Privados busca desincumbir-se de seu mister pela "lei do menor esforço", criam travas eletrônicas (caso dos celulares), cláusulas contratuais abusivas e toda sorte de dificuldades no atendimento pós-venda, tornando o cliente FIEL, ou melhor, ENCARCERADO.

Essa é a Moral da História. Querem outro exemplo insofismável? Dificultam ao máximo a liquidação antecipada de dívidas, mas por quê? Para não terem o trabalho de re-aplicar o capital retornado. É como se em determinados momentos dinheiro não fosse importante para esses administradores preguiçosos e incompetentes. É muito fácil operar com CLIENTE CATIVO e farto SPREAD* nas transações comerciais. Assim qualquer sujeito semi-alfabetizado que domine razoavelmente as quatro operações aritméticas é capaz de administrar negócios.

A FIDELIDADE ou FIDELIZAÇÃO, como queiram, deve ser entendida como uma relação diretamente proporcional entre a PERMANÊNCIA ESPONTÂNEA de pessoas na carteira de clientes de uma empresa e o NÍVEL DE SATISFAÇÃO (dessas pessoas) pelos serviços e/ou produtos que adquirem (daquelas empresas). Incluem-se aqui os "valores agregados aos produtos". Tais valores são intangíveis, por exemplo, atenção, presteza, rapidez, pontualidade, atenção pós-venda e tantas outras coisas que não se pode tocar mas fazem muita diferença nas nossas escolhas.

Não existe nada de novo abaixo ou acima da Linha do Equador nessa matéria. Nossos avós eram fiéis ao Padeiro, ao Leiteiro, ao Quiosque do Seo Zé da Esquina e à banca da Dona Maria da feira. Por quê? Porque levavam para casa produtos que lhes satisfaziam, na medida de suas posses, e eram tratados com dignidade, honestidade e respeito.

Muito cuidado com certos "pacotes de FIDELIZAÇÃO", principalmente porque o PROCON, ah esse PROCON como dorme!

*SPREAD – É a diferença, por assim dizer, entre o CAPTAR e o APLICAR recursos na administração financeira das empresas.

A atual era da informação e da tecnologia nos coloca uma questão inquietante: como gerir e aproximar pessoas em um tempo onde os indivíduos estão cada vez mais individualistas e focados no ganho pessoal? Durante anos a máxima foi: cobre resultados e exija o máximo de seus subordinados.

Hoje sabemos que mais do que simplesmente cobrar resultados é preciso criar um ambiente saudável e estimulante para que as pessoas produzam mais e melhor. Esta função passa diretamente pela capacidade que o gestor deve possuir de estabelecer relações positivas com seus subordinados, e estimular o espírito de equipe.

A tarefa não é fácil, até porque a maior parte dos atuais líderes das organizações são pessoas que foram formadas tecnicamente para agir em suas áreas de especialização. Quantos gestores atuais tiveram formação em comportamento humano nos bancos de suas universidades? Quantos buscaram por conta própria este conhecimento? Quais empresas têm investido continuamente em seu grupo de gestores para torná-los mais "humanos" no relacionamento com seu pessoal?

Certamente que as respostas tendem a um crescimento na humanização do gerenciamento de pessoas. Há mais universidades ensinando além do currículo formal, mas ainda é pouco. Também sabemos de profissionais que investem não somente em cursos de MBA, mas também em sua formação como gestor de pessoas. O fato é que este processo é lento e requer muito mais do que conhecimento teórico. É preciso atitude.

Vou ilustrar este pensamento através da história de Wilson. Profissional dedicado, trabalhava há mais de dez anos em uma empresa de pequeno porte, sempre em áreas relacionadas com a produção. Até o dia que teve a grande chance: foi promovido a chefe de pessoal.

No início veio um misto de euforia, contentamento e desespero. "Será que conseguirei dar conta do recado?", pensou. A questão é que Wilson não foi devidamente preparado, e muito menos se preparou, para gerenciar um grupo de pessoas. Sua experiência era eminentemente técnica.

Até então ele era um dos membros deste grupo, e agora estava à frente de seus colegas. Os primeiros meses foram difíceis. Os até então colegas, passaram a vê-lo como uma pessoa autoritária e distante. Com isso, começou a se afastar do grupo. Logo vieram as primeiras reclamações sobre seu comportamento. As pessoas diziam que ele havia mudado, tinha perdido a alegria e eficiência de sempre. E isso era verdade.

Wilson começou a agir de modo isolado, sempre reativo e nervoso. Em pouco tempo já dava sinais de estresse. O ponto alto de seu descontrole foi quando reagiu aos gritos, no meio da fábrica, por causa de um problema irrelevante. Foi aí que seu superior interveio. Demorou para fazê-lo, mas sua atitude foi educativa.

- Wilson – disse o gerente Gérson - uma das virtudes dos grandes líderes é o autocontrole.

Gérson ainda comentou que o líder é como um espelho. Suas atitudes refletem nos subordinados ações positivas ou negativas. Falou, ainda, que se o líder não tiver autocontrole ele irá gerar um ambiente de cobrança, tensão e má qualidade. Oposto a isso, quando o líder consegue manter seu equilíbrio emocional, ele conquista dos seus funcionários a melhor produtividade, pois as pessoas irão valorizar o ambiente onde os erros são vistos como forma de melhoria e aprendizado.

Wilson refletiu sobre o que seu superior havia comentado, mas não sabia como colocar isso em prática. Afinal, aprendeu com antigos gestores esta mesma forma de agir. Porém, colocou para si mesmo o desafio de prestar atenção a tudo o que o tirava do sério, o que o deixava tenso e nervoso.

Nos primeiros dias percebeu e anotou algumas situações que aconteceram e fizeram com que tivesse o pensamento e algumas atitudes de descontrole. À medida que foi anotando e revendo o que havia escrito percebeu um padrão nos acontecimentos. Na maior parte das vezes o que o fazia perder o controle emocional estava relacionado a falta de treinamento do seu pessoal. Como sempre reagia de forma intempestiva as pessoas tinham receio de perguntar e cometiam erros. Estes erros o tornavam mais nervoso e assim se formava uma cadeia de desequilíbrio emocional e ambiente tenso.

Aconselhado por seu superior passou a observar mais seu pessoal, conhecer melhor suas fraquezas e limitações. Com isso, pôde assertivamente treinar sua equipe, diminuir os erros que eram freqüentes e tornar-se mais próximo de sua equipe. Assim, Wilson foi corrigindo sua postura como líder e se preparando melhor para gerenciar pessoas.

Então, quando tratamos de gerenciamento de pessoas é preciso ficar atento alguns fatores importantes:

1. O líder é o espelho de sua equipe. As pessoas vêem nele uma referência. Por isso, o líder deve ser o primeiro a perceber suas atitudes positivas e negativas. Esta auto-análise passa por um profundo conhecimento de suas atitudes no dia-a-dia. Faça uma lista do que gera tensão, irritação, alegria, satisfação e outros sentimentos no seu ambiente de trabalho. Esta lista irá ajudar sobre como agir em cada situação.
2. Ter autocontrole das emoções é uma obrigação da liderança. No mundo moderno não há mais espaço para o líder que cria ambiente de medo. As pessoas querem, antes de tudo, trabalhar em um ambiente saudável em termos físicos e emocionais. Peça feedback para as pessoas que poderão ajudar no seu processo de desenvolvimento pessoal.
3. Busque o aprimoramento pessoal através de cursos, livros, seminários, palestras, vídeos e também no contato com outros profissionais. Participe de grupos de estudos e discussão sobre liderança. O processo de aprendizado deve ser contínuo e para sempre. Gerir pessoas é um processo dinâmico e requer constante desenvolvimento.

Lembre-se que gerir pessoas é uma arte e o artista não nasce pronto. É preciso muita técnica, prática e atualização. Sucesso!